Estrategia en redes sociales

Está claro que las redes sociales están transformando drásticamente a las compañías de la mano del factor más poderoso en el mundo de los negocios: el cliente. La revolución de las redes sociales ya está en marcha. Y es irreversible. No debe usted subestimarla. Se espera que en 2012 habrá más de 800 millones de usuarios de redes sociales móviles en el mundo. Aunque conviene anticiparse es fundamental no dar palos de ciego y saber exactamente el terreno que se pisa. Por este motivo, NEGOCIO tuvo oportunidad de reunirse con Charlene Li, referente indiscutible en redes sociales, para explorar las nuevas tecnologías y las mejores estrategias para capitalizar su poder transformador.

Diario de negocio – 31/05/2011


Diario de negocio 20110531 p29 (pdf)

Es una de las 50 personas más influyentes de Silicon Valley. La gurú de las redes sociales predijo su importancia y fue pionera al recomendar a los empresarios que invirtieran en ellas. Su libro El Mundo Groundswell: cómo aprovechar los movimientos sociales espontáneos en la Red, del que es autora junto con Josh Bernoff, se ha convertido en la biblia de los especialistas en marketing. El último, Liderazgo abierto: cómo las nuevas tecnologías transforman, se ha convertido en best seller. Se graduó con honores en Harvard, ha sido vicepresidenta de Forrester Research y consultora del Monitor Group en Boston y Ámsterdam. Ha fundado Altimeter Group para ayudar a las empresas a mantener su liderazgo en las tecnologías llamadas disruptivas. Tiene decenas de miles de seguidores en su blog en Facebook y en Twitter. Casi 600 directivos y empresarios siguieron sin pestañear su seminario, organizado en Madrid por HSM.

La conclusión es que lo importante no es que la empresa entre en las redes sociales, sino que las redes sociales entren en la empresa. Por eso lo fundamental es escuchar a los clientes, seguir sus conversaciones, que no sus tuits, para saber qué experiencia de  usuario están teniendo en relación con nuestra marca o producto. También es importante interactuar con ellos, conversar, reconocer errores, aceptar críticas y ofrecer soluciones. Y muy importante es el trabajo de las personas que gestionan y dinamizan esas comunidades.

Charlene nos contó cómo ella pidió consejo a través de Twitter acerca de un móvil que tuviera control parental para comprárselo a su hijo, y cómo un empleado de BestBuy le contestó sugiriéndole un modelo en concreto, pero además, y gracias a la geolocalización, el empleado vió que Charlene residía cerca de la tienda dónde él trabajaba y se ofreció para que se pasara el sábado por la tienda y así le explicaba el funcionamiento.

Esto nos hace ver que hay otros usos de las redes sociales, como es la atención al cliente, o el uso como herramienta colaborativa dentro de las empresas para compartir conocimiento, para que nos demos cuenta de que las redes tienen que estar dentro de las empresas; bloquear el acceso a redes en el trabajo es una pérdida de tiempo, porque estás desaprovechando a los mejores evangelizadores de tu marca, tus empleados, y porque además, si se quieren conectar a redes sociales lo van a hacer a través del móvil.

Algunas de las perlas que esta ideóloga nos dejó son: “No se trata de buscar tweets sino conversaciones significativas para el beneficio de tu organización”, “Lo interesante de la medición y monitorización de los medios sociales es que nos permite anticiparnos a la demanda de los clientes.” “¿Sabes dónde están tus clientes en internet? ¿En qué información o personas confían tus clientes? ¿Cuál es su influencia? ¿Cómo se comportan?”.

Al final del encuentro Li desmitificó la figura del community manager y cambió su definición por la de apasionados (toda una verdad que no se valora cómo se debe). Y esas son personas difícil de encontrar tanto dentro como fuera de cualquier organización.

Algunas de las preguntas que se le formularon durante el foro fueron tan interesantes que quiero reproducirlas aquí íntegramente:

¿Cree que Twitter, Facebook y LinkedIn se mantendrán en el estrellato durante años o alguna pinchará, como ha sucedido con Second Life o MySpace?

“Facebook se mantendrá sin duda en el estrellato, estoy totalmente segura. Second Life, en realidad, nunca llegó a despegar, y MySpace cayó porque no innovaban; dejaron de evolucionar. Al contrario, Facebook innova constantemente; es algo que hace muy bien. Facebook y LinkedIn tienen mucha solidez. No estoy tan segura de que Twitter mantenga su actual ímpetu dentro de unos años. Va bien, y es una gran herramienta para editar, muy fácil de usar y muy ágil para publicar, pero solo el 25% de sus usuarios son particulares porque no la entienden demasiado bien a no ser que sean muy activos. Si Twitter no empieza a innovar, podría decaer”.


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